国内約4,000店舗以上から寄せられる膨大なお客様の声と向き合いながら、コンタクトセンターの統括や業務改善に取り組んでいるKさん。お客様の声を「経営に活かす」という企業方針のもとで、Kさんが描く「お客様相談課の未来像」とは？

お客様相談課 課長　K・Hさん
2020年、中途入社。大創産業のコンタクトセンターを運営する「お客様相談課」の課長として、広島本社で勤務。全国各地にある店舗へ寄せられる、お客様からの声を受け取るコンタクトセンターの統括や行動指針を定める役割を担っている。

多くの顧客の声と向き合うこの仕事で成長したい

大創産業への入社のきっかけは何でしたか？

もともとは大創産業のコンタクトセンター業務を請け負う企業で、働いていたんです。組織体制の変化によって当時の所属企業と大創産業の取引がなくなってからも、「大創産業」という規模感を誇る企業と仕事をしていたことに大きなやりがいと成長感を感じていました。
その後ご縁があり、当時からやりとりのあった大創産業の広報担当の方からお誘いをいただいたことがきっかけで、2020年に当社へ入社しました。

入社してからのキャリアステップについて教えてください。

入社後まずは係長としてスタートしました。当時、コールセンターは外部委託を中心としていて自社内になかったため、鹿児島県でのコンタクトセンターの立ち上げ業務に携わることからはじまりました。ここで組織のルールや仕組みづくりを行った後に、2024年より課長職へ昇格しました。

コンタクトセンターの役割とは？

各直営店舗のスタッフや店長に代わり、顧客対応の一次対応から完結までを担うことも多々あります。メールでの対応や電話での直接のコミュニケーションが発生するなど、案件（問い合わせ）毎でフレキシブルな対応が求められますね。
また、そういった1件1件の対応だけでなく、各店の店長から上がってくる月報や受け取った問い合わせの統計を捉えたデータ分析、課題点の抽出なども私達の役割です。
お客様からいただく声はニーズをくみ取るための“源泉”なので、商品企画を担うグローバル商品本部や、品質維持・工場に携わるグローバル品質管理部に共有するのも大切な業務のひとつといえます。

その中で、Kさんの主な業務はなんですか？

お客様から受け取った声や、統計を取ったデータをヒントに、コンタクトセンター内での顧客対応におけるルール設定やマニュアル作成、環境構築などを行っています。例えば、生産性の低下が見えれば「どこに原因があるのか」理由を調べ、コンタクトセンターの面々とも協議しながら新たにルールを設けたり、業務環境を整えたりします。

これまでの対応実績の一例を教えてください。

実は、お客様からいただく声のうち、半分以上は「この商品はどの店舗で取り扱っているのか」という問い合わせなんです。通話の場合、問い合わせを受けたスタッフが即座に商品を検索・回答できれば1分程度で対応は終了しますが、当社の場合商品数が多岐にわたりますので、ここで検索方法に手間取ってしまったり、いったん保留して別の担当者へ確認を取っていると時間のロスが生まれ、生産性も低下していきます。この課題点に対し、より円滑に対応できるよう新たにマニュアル・ルールを作成・ブラッシュアップしたりもしました。

ただ、お客様との通話時間は一概に「短いほど良い」ということもありません。お問い合わせの内容によっては通話時間が短すぎる場合、対応が完了し切れていない可能性も高く、お客様が納得し切れていないケースもあるわけです。そのため、コンタクトセンター内のスキルレベルの“平均値”を出し、工数や対応内容などの目標値を設けました。センター自体のクオリティを上げる意図もありましたが、スタッフ一人ひとりに達成意欲や成長実感を持ってほしい、という想いもありました。

AI技術の活用で広がる、お客様相談課の可能性

大創産業のお客様相談課ならではの特徴はありますか？

一般的によく耳にする「コールセンター」の枠にない取り組みが多いです。先ほどお話したデータ分析のように、定点的な対応だけでなく会社全体の成長に繋がるような施策に取り組む機会が多くあります。直近での大きな取り組みの例を出すとすると、AI技術によるデータ管理が可能になるアプリも導入しました！

AI技術の導入は、ご自身の提案ですか？

はい。「全体像」をより正確に把握することが大事だと考え、社内へ提案しました。大創産業は直営店だけでも全国に3000店舗ほどが展開されており、各店舗へのお問い合わせは電話・メール合わせて年間15万件以上、店舗から上がる月報の内容と組み合わせるとなると、なかなか人の目と作業だけで、すべてを把握することはできません。
このアプリを通すことで、お客様の反応や店舗毎の成果、ミスなどもテキストデータ化できるだけでなく、カテゴリ毎で分類した統計を出せるようになりました。当社の全体像が見えるようになり、具体的な対策を練ることができています。

AI活用がはじまり、見えてきたことはありますか？

一例ですが…全国の店舗の中でもコンスタントに良い成果が出ているエリアの販売戦略を抽出してみると、他のエリアのようにシーズンやイベントを軸に商品をピックアップするのではなく、例えば「今月はサンダル、翌月はバスボール」といった風に、アイテム特化型で注力して販売していたことが分かりました。焦点を充てるポイントをより明確にすることで、スタッフみんなが一致団結しやすくしていたんですね。

結果として、同じエリアが顧客満足度・従業員満足度ともに数値が良く、AIが“ポジティブなデータ”としてこの流れを把握していました。ここから顧客満足度と従業員満足度は比例するのだ、ということに気付くことができ、これまで以上に各店のスタッフのモチベーションづくりに取り組む流れが生まれています。

受け取った「声」をヒントに、会社の新たな「価値」を創る仕事

この仕事を通じて得られるやりがいを教えてください。

この仕事は、大創産業という全国規模の会社の全体像が見える仕事です！全国各地のお客様と、従業員の「求めていること」が集まる場所なので…『どんな声が集まるのか』と少し不安になる方もいるかもしれませんが、声を捉えてどう経営に活かすか――自らアクションを起こす仕事はやりがいも大きく、面白みを感じながら日々取り組むことができています！

この仕事に向いているのは、どんな人でしょうか？

周囲へのホスピタリティや感謝を大切にする姿勢が大切だと思います。あとは、組織や会社の課題を自分ごとと捉え、熱意をもって取り組む意欲でしょうか。仕組みや流れをつくる役割が大きなポジションではありますが『誰かがやるから』という考え方はせず、まずは自分が完結させるために動き出す。そんな方なら、より活躍していただけるはずです。

最後に求職者の方たちにメッセージをお願いします。

お客様相談課は会社の拡大に関わっていく伸びしろのある組織です。一緒に、課の可能性を広げていけたら嬉しいです。互いに助け合うことのできる雰囲気の良い組織なので、行き詰まる時はいつでも声をかけてください。スキルや知識面は、周囲のサポートのもとで身に付けることができるので心配いりません！